Desafios e oportunidades da logística omnichannel

Omnichanel, o que é?

Omnichannel é uma abordagem de vendas e comunicação que oferece uma experiência integrada e coesa ao cliente, independente do canal que ele escolha usar. Seja online, através de sites e redes sociais, ou offline, em lojas físicas e por telefone, a ideia é que a experiência do cliente seja perfeitamente fluida e consistente.

Isso significa que a informação e o atendimento ao cliente são integrados em todos os canais. Por exemplo, se você compra algo online e decide trocar na loja física, o processo é rápido e sem complicações. Ou, se você começar uma conversa com o serviço de atendimento ao cliente em um chat online e decidir continuar por telefone, as informações já estarão lá, sem que você precise repetir tudo de novo.

A estratégia omnichannel coloca o cliente no centro de tudo, buscando oferecer a ele conveniência, eficiência e uma experiência personalizada! É uma maneira de as empresas mostrarem que estão realmente ouvindo e valorizando seus clientes, oferecendo-lhes o que há de mais moderno e integrado no mundo do varejo e dos serviços. Perfeitamente adaptado ao mundo conectado e dinâmico de hoje.

Logística Omnichannel

*Por Alvaro Loyola

De fato, o omnichannel revolucionou a forma como os clientes interagem com as empresas. Experiências de compra mais fluidas, sem interrupções, integradas, rápidas e personalizadas, são sinônimos de sucesso para o varejo. Afinal, seja na loja física ou no aplicativo móvel, o atual consumidor busca acessar os produtos e serviços de uma marca de forma fácil e consistente em todos os canais.

Representando um desafio e uma oportunidade para as empresas, o omnichannel possui como premissa básica, colocar o cliente como principal foco das ações. Isto é, cada interação entre consumidor e companhia se torna uma chance de venda. Não à toa, devido à diversificação no uso de dispositivos móveis e ao novo paradigma de compra dos usuários, é fundamental que as instituições se adaptem às novas ferramentas tecnológicas, acelerando assim a transformação digital para lidar com essa constante evolução.

Seguindo essa linha, quais são os desafios da logística omnichannel?

Basicamente, gestão de estoque, transporte e, sobretudo, da logística reversa pós-venda. Investir em sistemas de gestão integrada que possibilitam monitorar e controlar todas as etapas do processo logístico de forma padronizada, assegurando a integração e interligando as operações nas diversas áreas da empresa é essencial para uma experiência de compra de qualidade em todos os canais.

Outro grande desafio são as pessoas.

Considerados um dos principais pilares da experiência do cliente, são os colaboradores que interagem diretamente com os consumidores ou atuam no backstage, ou seja, são eles que se dedicam para compreender suas necessidades e anseios, e que trabalham para solucionar os problemas. Logo, para que a empresa ofereça uma experiência excepcional ao cliente, é preciso que ela invista inicialmente em suas pessoas. 

Investir em treinamentos regulares sobre como lidar com os clientes e na motivação dos colaboradores é fundamental. Logo, estabeleça valores e uma cultura organizacional que priorize o consumidor em todos os aspectos do negócio, sempre identificando as principais oportunidades de melhoria na logística omnichannel. 

A logística é essencial para que a tendência omnichannel que impera no mercado seja desenvolvida com sucesso.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Opinion Box e pela Dito sobre os principais hábitos omnichannel adotados pelos clientes, 87% dos consumidores já pesquisaram o preço na loja física e compraram na internet, uma prática conhecida como showrooming. Ainda segundo o estudo, 78% já compraram online e retiraram na loja, enquanto 68% adquiriram o produto na loja física e solicitaram a entrega na residência. Isto mostra que a estratégia omnicanal não é mais um diferencial, mas sim uma necessidade para as empresas que priorizam as preferências e comportamentos do público-consumidor.

Durante a 4ª edição do “Logística do Futuro”, um dos eventos mais importantes do mercado, tive a oportunidade de contextualizar os inúmeros desafios e oportunidades da implementação omnichannel no segmento logístico, a partir das nossas experiências, cases de sucesso e boas práticas em uma jornada intensiva de aprendizado. Logo, gostaria de enfatizar que para alinhar o armazém e o funcionamento do seu negócio com uma estratégia omnichannel, é fundamental que você comece definindo a demanda do mercado e, sobretudo, interpretando as principais dores e exigências do seu público-alvo. 

O mais importante é participar da realidade do consumidor

A logística sempre foi um ator fundamental para as organizações, porém o setor tem demonstrado papel decisivo para a estratégia dos negócios nos últimos anos, principalmente como geradora de valor, e não apenas suporte. Capaz de promover novas oportunidades, sairá na frente aquele que flexibilizar a adaptabilidade de acordo com a realidade do novo consumidor. 

Claramente, um modelo de venda unificado juntamente de uma conexão transversal marcarão o futuro da omnicanalidade. E, lembre-se, o próprio consumidor está puxando cada vez mais esse movimento, ao passo que ele se tornou mobile e omnichannel. Logo, as empresas também devem ser. 

Garantir a integração entre os sistemas, a visibilidade de toda a logística de transporte em tempo real, a otimização dos processos, bem como contar com soluções tecnológicas inteligentes, que permitam que a estratégia omnichannel se desenvolva de acordo com as necessidades da sua operação e conquistando a confiança de cada vez mais clientes, deixou de ser opção para as empresas. Permita o cliente comprar o que quiser, onde quiser e quando quiser, juntamente com opções personalizadas de envio e entrega, e você sairá na frente da concorrência. 

*Alvaro Loyola é Country Manager da Drivin Brasil, scale-up que automatiza os processos logísticos das empresas em todo o comércio global. Líder nacional com perfil digital, mentalidade de crescimento, inovação, colaboração e centralização no cliente, Alvaro possui mais de 15 anos de experiência em empresas multinacionais, liderando marcas estratégicas para America Latina, Vivendo e respirando o mercado no Chile, EUA, Brasil, México, Colômbia e Argentina.